构建专属保障 联通云业务智慧客服生态再升级

随着云计算、大数据等技术融入人们生活的方方面面，政企客户与大众消费者的行为模式和生活方式也发生了翻天覆地的变化。用户对服务的期望与需求越来越强烈，服务渠道和模式也越来越个性化。传统客服模式存在着员工工作效率低、高峰需求波动大、质检绩效耗时耗力，导致客服中心运营管理难度加大。不仅不能很好地解决客户诉求，而且不能深入挖掘客服信息数据的价值。

作为云计算国家队、数字化转型算力引擎，联通云深知用户痛点，早已走在行业前列，以数字化技术为支撑，以科学的实施方案为核心，开启了云计算业务智慧客服的“集约之路”，充分落实以推动全面数字化转型。

为了进一步推进业务客户服务的一体化运营服务，联通云逐步实施创新业务客服热线集约，落实10019作为政企客户专属服务的统一入口任务，全力推进联通云业务纳入大服务体系工作。

一站式接入打造专属通道

自项目启动以来，联通云通过调研、交流、研讨等形式，梳理客户服务全流程，在数据系统层面，将联通智慧客服系统与业务系统、政企中台打通，系统之间统一提供工单系统和一屏清。

在运营层面，将服务运营集约到中国联通智慧客服北方二中心进行体系化管理。最终于10月13日完成将全国范围内云计算业务客户服务统一接入联通新客服系统任务，实现联通云业务客服体系流程重塑造。

多流程打通极大提升服务体验

联通云此次通过统一架构智慧客服系统打破渠道壁垒，融通各域数据，构建了全场景的智慧客服运营体系，实现了一点部署、全国共享。不仅解决了以前不同客服系统的信息差等问题，也享受到了集约的红利，实现云计算服务资源协同。

在运营层面，构建了一体化的服务运营体系，实现集中运营和全国协同，构建了全客户、全业务、全场景、全要素的智慧客服运营体系，充分发挥数据资产价值，为政企客户精准匹配服务资源，提供高效便捷的一站式无缝服务。

致力多场景服务无障碍连接客户

新业务、新流程、新架构，本次联通云业务客服集约化运营最大的挑战便是“新”。通过完成全国范围内的云计算业务客服系统的割接，联通云充分发挥系统集中优势，在集约的基础上，使各方能力深度融通、高效衔接、灵活响应、有效闭环，实现“管理融合”，做到科学的统筹指挥、客户策略洞察、组织资源的透视，用户在不同的渠道和触点之间的服务可以实现无缝接续。

未来，联通云将持续打磨推出更多客户服务新内容，以客户体验为核心，发挥新时代云计算的科技力量，夯实数字化时代联通云高品质服务的品牌影响力，繁荣数字经济新生态。